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放心消費示范市（縣）建設指南

000011 范圍

本文件規(guī)定了放心消費示范市建設與管理規(guī)范的基本要求、場所建設、組織建設、經(jīng)營與服務管理、 質(zhì)量與安全管理、宣傳與教育管理、信息與標識管理、投訴與監(jiān)督管理和評價管理等內(nèi)容。

本文件適用于指導放心消費示范市的建設與管理工作。

000012 規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

 

000013 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

000013.1
放心消費示范市（縣）

以提升消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度為目的，經(jīng)營者在城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)） 區(qū)域內(nèi)通過放心消費單位創(chuàng)建，用高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，達成安全、舒心和滿意的消費形態(tài)。

000014　總體原則

000014.1　堅持放心消費創(chuàng)建全域覆蓋，形成政府領導、部門聯(lián)動、企業(yè)和行業(yè)參與、社會監(jiān)督相結(jié)合的消費維權(quán)多元共治體系。

000014.2　堅持誠信理念，經(jīng)營者誠信守法意識全面提高，營造質(zhì)量優(yōu)、價格實、計量準、服務好的消費環(huán)境。

000014.3　堅持融合發(fā)展，把放心消費建設融入到城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）經(jīng)濟建設、文化建設和環(huán)境建 設當中，把放心消費與行業(yè)發(fā)展結(jié)合起來，努力實現(xiàn)放心消費全覆蓋。

000014.4　堅持特色創(chuàng)建，建立符合城市發(fā)展實際、既有共性又有特色、實用且可操作的放心消費體制機制和模 式。

000014.5　確保消費糾紛解決渠道全程暢通，建有快速投訴處理通道與糾紛和解機制，全面形成覆蓋城鄉(xiāng)、載體多元、部門聯(lián)動、多方參與的消費糾紛高效化解格局。

000015　基本要求

000015.1　組織城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）經(jīng)營者開展放心消費達標爭創(chuàng)活動，市場監(jiān)管等部門對活動開展情況定期組織檢查、評比和通報，相關經(jīng)營單位參與率達 80% 以上，經(jīng)營單位（店）負責人（含部門管理人員）和從業(yè)人員對開展放心消費創(chuàng)建活動及相關內(nèi)容知曉率達 90% 以上。

000015.2　覆蓋到城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）區(qū)域的無理由退貨單位不少于1000戶，公布放心消費單位數(shù)不少于1200戶，放心消費示范街區(qū)不少于7個。

000015.3　城區(qū)、 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度均達 90%以上。

000015.4　宜將放心消費示范街區(qū)、放心市場、放心工廠、放心消費單位等，以及消費維權(quán)站點建設、消費維權(quán)保護、消費教育等工作內(nèi)容納入放心消費示范市（縣）創(chuàng)建達標考核評價指標體系中。

000016　場所建設

000016.1　放心市場應建立志愿者消費維權(quán)服務站，懸掛“消費維權(quán)志愿者服務站”標牌，按照“四員”維權(quán)服務體系設有調(diào)解室、有投訴登記薄、有無線覆蓋、有完整制度上墻。

000016.2　社區(qū)（行政村）應建立放心消費維權(quán)服務站，設立消費維權(quán)調(diào)解工作室，懸掛“**社區(qū)（村）放心消費維權(quán)服務站”標牌，嚴格執(zhí)行“三個一、五個有”制度，即村上一個聯(lián)系人、所里一名經(jīng)辦人、鎮(zhèn)街一位負責人，有維權(quán)服務站、有維權(quán)大講堂、有戶外宣傳欄、有放心消費一條街、有放心農(nóng)貿(mào)市場。

000016.3　市區(qū)宜建立放心消費教育主題公園，固定場所且面積不少于 100 平方米。

000017　組織建設

000017.1　組織保障

000017.1.1　建立放心消費示范市（縣）創(chuàng)建領導小組，組織領導轄區(qū)消費維權(quán)、放心消費建設工作。

000017.1.2　建立放心消費工作聯(lián)席會議機制，加強“放心消費示范縣市”創(chuàng)建行動的組織領導。

000017.1.3　借助互聯(lián)網(wǎng)+，利用投訴舉報全程電子化系統(tǒng)為支撐，消費維權(quán)志愿者服務站和放心消費維權(quán)服務站為基礎的放心消費維權(quán)體系。

000017.1.4　打造“個私黨建引領消費維權(quán)”將綠色消費維權(quán)與紅色黨建工作相結(jié)合，通過黨員經(jīng)營戶的示范引領，帶動市場主體誠信守法經(jīng)營。

000017.1.5　宜建立放心消費誠信聯(lián)盟組織，組織成員應覆蓋城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）內(nèi)購物、住 宿、餐飲等經(jīng)營單位。

000017.2　制度保障

000017.2.1　建立一套消費維權(quán)工作職責與制度，村（社區(qū)）放心消費維權(quán)服務站消費糾紛調(diào)解制度。（參見附錄 A）。

000017.2.2　志愿者消費維權(quán)調(diào)解室應具備《投訴舉報調(diào)解工作程序示意圖》（參見附錄B）。

000017.2.3　將安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務放心、維權(quán)放心納入文明誠信經(jīng)營，滿意放心消費的誠信承諾內(nèi)容。

000017.3　人員要求

000017.3.1　放心市場設立“四員”維權(quán)服務體系，即一名共產(chǎn)黨員、一名市場監(jiān)管人員、一名物業(yè)管理人員、一名市場經(jīng)營人員共同參與消費矛盾糾紛調(diào)解。

000017.3.2　鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）按照“三個一”的要求，一個行政村或社區(qū)設立一個放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村聯(lián)系人，一個轄區(qū)所設立一個放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村聯(lián)絡員，一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)設立一個放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村負責人。

000017.3.3　應建立一支熟悉業(yè)務、耐心協(xié)調(diào)、積極引導、熱心公益的放心消費維權(quán)志愿者隊伍，每年新發(fā)展志愿者不少于20人。

000017.3.4　宜建立一支法律專家志愿者服務團隊，充實志愿者服務隊伍，推動行政監(jiān)管和志愿服務的融合發(fā)展，人員配置合理、職責明確。

000018　環(huán)境建設

000018.1　基礎環(huán)境建設

000018.1.1　城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）整體環(huán)境整潔，空氣清新、無異味，無污水、污物，無亂建、亂堆、 亂放現(xiàn)象。

000018.1.2　城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應做好市場基礎建設，在城區(qū)大型購物中心、商場、超市，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）商貿(mào)流通集散、放心消費示范街和村（社 區(qū)）聚集地集中建設各類市場，經(jīng)營單位場所環(huán)境應整潔，廣告應張貼規(guī)范；場所醒目位置應公示證照 和放心消費示范單位和無理由退貨單位標識，應張貼放心消費投訴舉報掃一掃二維碼。

000018.2　文化環(huán)境建設

000018.2.1　鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應結(jié)合鄉(xiāng)村文化特色，挖掘鄉(xiāng)村傳統(tǒng)文化資源，開展特色產(chǎn)業(yè)為基 礎的文化活動，提升鄉(xiāng)村放心消費文化品牌的知名度和影響力。

000018.2.2　鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）利用文化廣場、服務中心、農(nóng)家書屋、文化禮堂等場所，開展鄉(xiāng)村 放心消費建設成果展示等活動，營造濃厚的放心消費文化氛圍。

000018.3　誠信環(huán)境建設

000018.3.1　轄區(qū)內(nèi)各經(jīng)營主體資格合法完整、亮證亮照經(jīng)營；落實商品質(zhì)量安全、進貨查驗、索證索 票等規(guī)定；不銷售假冒偽劣商品和過期商品；明碼標價，公平計量，無虛假宣傳、讓利、促銷和其他商 業(yè)欺詐行為；自覺接受監(jiān)管部門抽檢監(jiān)督，自行做好投訴處理工作，涉及違法行為，主動配合執(zhí)法部門 案件查處等。

000018.3.2　宜建立“放心消費誠信承諾聯(lián)盟”，推動經(jīng)營者主動誠信承諾，經(jīng)營單位場所應 公示《放心消費公開承諾》（參見附錄C）。

000018.3.3　應鼓勵、發(fā)動線下零售企業(yè)在遵守平等、公平、誠實信用原則的基礎上推行線下無理由退貨制度，無理由退貨承諾企業(yè)不少于1000戶，公示《線下無理由退貨承諾》（參見附錄D）。

000019　重點消費領域

000019.1　商品消費領域

000019.1.1　食品、餐飲消費領域

000019.1.1.1　應強化對重點食品企業(yè)的監(jiān)督和檢查和重點食品的監(jiān)督抽檢。

000019.1.1.2　應嚴厲查處超范圍超劑量使用食品添加劑、違法添加非食用物質(zhì)、標簽標識不規(guī)范、銷售使用無合法來源食品和原料等違法行為。

000019.1.1.3　應重點打擊農(nóng)獸藥違禁超限、非法添加有毒有害物質(zhì)、病死畜禽收購屠宰、農(nóng)資制假售假等違法行為。

000019.1.1.4　應加大對無證無照、假冒偽劣、虛假宣傳、價格欺詐、以次充好、以假充真等違法行為打擊力度。

000019.1.2　日常消費品領域

000019.1.2.1　應強化線上線下一體化監(jiān)管，重點加強兒童用品、婦女用品、服裝鞋帽、數(shù)碼電子、家用電器、裝飾裝修材料、交通工具及配件和新興消費品等質(zhì)量監(jiān)管。

000019.1.2.2　應持續(xù)開展打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品專項行動。

000019.1.2.3　嚴厲查處有毒有害物質(zhì)超標、價格違法、虛假廣告、不履行“三包義務”等行為。

000019.1.2.4　督促經(jīng)營者履行法定及約定義務，落實消費維權(quán)主體責任，保障消費者人身財產(chǎn)安全，切實承擔商品修理、更換、退貨義務。

000019.1.2.5　鼓勵有條件的經(jīng)營者實行七日無理由退貨制度。

000019.1.3　商品房消費領域

000019.1.3.1　應加強商品房質(zhì)量監(jiān)管，規(guī)范房屋購買、住房租賃、二手房交易和房地產(chǎn)中介服務、查處擅自銷售、預售商品房，代理銷售不符合銷售條件的商品房和違法廣告、虛假宣傳、延期交房、隱瞞重大事實、價格欺詐、故意拖延或無理拒絕消費者合法要求、不公平合同格式條款、亂收費等違法行為。

000019.1.3.2　應保障業(yè)主權(quán)利，保護購房者和承租者的權(quán)益。

000019.1.4　家用汽車消費領域

9.1.4.1應加強汽車經(jīng)銷商和汽車維修經(jīng)營者的監(jiān)管，落實汽車“三包”規(guī)定。

9.1.4.2查處拒不執(zhí)行舉證責任倒置制度、加價銷售或收取額外費用、扣押車輛合格證、強制購買保險或強制提供代辦車輛注冊登記等服務、維修欺詐等行為。

000019.2　服務消費領域

000019.2.1　傳統(tǒng)服務領域

000019.2.1.1　應加強對美容美發(fā)、修理加工、攝影沖印、洗染業(yè)、中介等服務領域指導、監(jiān)督和管理。開展價格誠信、質(zhì)量誠信、計量誠信、文明經(jīng)商等活動。

000019.2.1.2　查處亂收費、價格欺詐、計量作弊、使用假冒偽劣商品等違法行為。

000019.2.2　旅游消費領域

000019.2.2.1　應加強對旅游經(jīng)營者監(jiān)管，督促旅游經(jīng)營者執(zhí)行法定及約定義務，保障旅游者人身財產(chǎn)安全。

000019.2.2.2　應查處不設置安全警示標志、不告知消費者安全注意事項和不采取安全防護措施等行為，查處不公平格式條款、違反合同約定、價格欺詐、強迫消費、不合理價格低價游、歧視老年旅游者和擅自變更行程等行為。

000019.2.3　醫(yī)療消費領域

000019.2.3.1　應加強對醫(yī)療機構(gòu)、藥品及醫(yī)療器械經(jīng)營者的監(jiān)管力度。

000019.2.3.2　應查處醫(yī)療機構(gòu)侵害患者知情權(quán)、隱私權(quán)、治療選擇權(quán)、亂收費、超范圍開展診療活動等違法行為。

000019.2.3.3　應查處醫(yī)療美容機構(gòu)虛假宣傳、未取得相應資質(zhì)開展醫(yī)療美容服務、無醫(yī)師資質(zhì)的個人開展醫(yī)療美容服務等違法行為。9.2.3.4應嚴厲打擊制售假藥、劣藥以及不符合標準的醫(yī)療器械的違法行為。

000019.2.3.4　應重點打擊醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械違法廣告，以及利用新聞形式、醫(yī)療資訊服務類專題節(jié)（欄）目發(fā)布或變相發(fā)布醫(yī)療廣告的行為。

000019.2.4　電信消費領域

000019.2.4.1　應加強對電信業(yè)務經(jīng)營者的監(jiān)管，開展垃圾短信和騷擾電話等的治理，強化消費者個人信息保護。

000019.2.4.2　應查處向用戶收取選號費或占用費、拒不履行普遍服務義務、限定電信用戶使用其指定的業(yè)務、亂收費多收費和不告知收費及不公平格式條款等行為，打擊利用電信方式實施詐騙行為。

000019.2.5　裝飾裝修消費領域

000019.2.5.1　加強對裝飾裝修經(jīng)營者和建材家居商品質(zhì)量監(jiān)管，查處使用不符合國家質(zhì)量標準或者與約定不相符的材料、重復計價、偷工減料等行為。

000019.2.5.2　督促經(jīng)營者執(zhí)行最低保修期制度并承擔相應的維修費用，承擔空氣質(zhì)量檢測不合格返工費用等相應損失。

000019.2.6　教育培訓消費領域

000019.2.6.1　宜加強對教育培訓經(jīng)營者監(jiān)管，督促違反法律法規(guī)規(guī)定的經(jīng)營者退還費用并承擔賠償責任。

000019.2.6.2　應查處發(fā)布虛假招生簡章或者廣告，非法頒發(fā)或者偽造學歷證書、結(jié)業(yè)證書、培訓證書、職業(yè)資格證書，不按約定培訓、侵害消費者個人信息等行為。

000019.2.7　快遞消費領域

000019.2.7.1　應加強對快遞行業(yè)經(jīng)營者監(jiān)管，查處違法提供用戶信息、違反快遞服務標準、快件延誤或損毀、未公示服務承諾事項、未及時處理用戶投訴、違法扣留用戶快件、不公平格式條款等行為。

000019.2.8　公用事業(yè)領域

加強供水、供電、供氣、有線電視、公共交通、殯葬等公用事業(yè)領域監(jiān)管，查處強制交易、濫收費用、搭售商品、附加不合理交易條件、不公平格式條款等行為，維護消費者權(quán)益，強化公用事業(yè)單位消費維權(quán)意識。

000019.2.9　其他服務領域

000019.2.9.1　宜積極開展銀行、證券、保險、文化、體育、物業(yè)、家政、法律服務等消費領域消費維權(quán)工作。

000019.2.9.2　應按照“誰審批、誰監(jiān)管，誰主管、誰監(jiān)管”原則，加強行業(yè)監(jiān)管，做好消費者投訴受理和處理工作，維護消費者權(quán)益，促進產(chǎn)業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。

000019.3　新興消費領域

000019.3.1　電商、微商、共享消費、預付式消費等新領域

000019.3.1.1　規(guī)范電商、微商、電視購物、網(wǎng)絡餐飲服務、網(wǎng)約車、共享車等新消費領域，強化電商平臺、社交平臺、搜索引擎等法律責任。

000019.3.1.2　打擊利用互聯(lián)網(wǎng)制假售假、虛假宣傳等侵害消費者權(quán)益的行為。

000019.3.1.3　凈化網(wǎng)絡商品市場，落實網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的七日無理由退貨制度。

000019.3.1.4　加強對消費者個人信息的保護，加大對違法出售、提供、獲取消費者個人信息的處罰力度。強化對預付式消費經(jīng)營者的監(jiān)督管理，保障消費安全。

0000110　經(jīng)營與服務管理

0000110.1　  經(jīng)營管理

0000110.1.1　應落實屬地管理，生產(chǎn)經(jīng)營者所在地（轄區(qū)市場監(jiān)督管理所）監(jiān)管執(zhí)法部門為監(jiān)管第一責任人，負責放心消費單位的監(jiān)督檢查工作。

0000110.1.2　轄區(qū)內(nèi)安全生產(chǎn)、公共服務和食品藥品安全等有健全完善的應急處置預案和工作機制。

0000110.1.3　農(nóng)副產(chǎn)品銷售利用智慧化平臺和食品可追溯系統(tǒng)，“一對一”源頭可溯，讓傳統(tǒng)監(jiān)管手段與智能化技術(shù)充分融合，貫穿農(nóng)副產(chǎn)品生產(chǎn)、流通、消費全過程。

0000110.1.4　經(jīng)營者在進行保健品與服務會銷活動，應提前向當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門提供有關證照，進行登記備案。

0000110.2　服務管理

0000110.2.1　經(jīng)營場所服務人員應經(jīng)過培訓，熟悉所經(jīng)營商品的屬性和功能。

0000110.2.2　經(jīng)營場所秩序良好，對從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段，無圍追兜售、強買強賣、保健品 與服務無違規(guī)會銷、傳銷等現(xiàn)象；

0000110.2.3　經(jīng)營場所內(nèi)在用的屬于強制檢定的計量器具均應經(jīng)檢定合格并在有效期內(nèi)使用， 計量準確，無短斤缺兩行為；服務過程中與消費者無嚴重消費沖突。

0000110.2.4　完善消費服務和售后服務體系。落實消費服務和售后服務承諾，執(zhí)行商品“三包”及相關規(guī)定， 網(wǎng)店執(zhí)行《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》；實體店對普通商品推行不低于七日的無理由退貨的要求。

0000111　質(zhì)量與安全管理

0000111.1　質(zhì)量管理

0000111.1.1　城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）經(jīng)營者應遵守《商品質(zhì)量承諾制度》、《不合格商品退市制度》， 經(jīng)營食品類商品應具備索要證票制度、進出臺帳管理制度。

0000111.1.2　相關監(jiān)管部門應圍繞與居民日常生活和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)緊密相關的食品藥品、小家電、日用化工、 五金電料等消費品和種子、化肥、農(nóng)藥、漁獸藥、農(nóng)膜等農(nóng)資產(chǎn)品，各類產(chǎn)品 集中制造地區(qū)、商品集散地、商品批發(fā)市場以及侵權(quán)假冒案件高發(fā)地，定期開展打擊假冒偽劣商品 綜合治理行動，打擊過期變質(zhì)和“三無產(chǎn)品”。

0000111.2　安全管理

0000111.2.1　應具備食品安全、群體投訴、因購買或使用商品和接受服務受到人 身傷害等事件的應急預案。

0000111.2.2　應充分發(fā)揮放心消費負責人、放心消費聯(lián)系人、放心聯(lián)絡員及維權(quán)志愿者的作用，及時發(fā)現(xiàn)和上報違規(guī)保健品與服務會銷、傳銷行為，助推食品和藥品安全追溯體系建設，推動建立優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)銷對接機 制，構(gòu)建貫通食用農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、加工、流通、消費全過程的質(zhì)量安全追溯體系。

0000111.2.3　餐飲食品定點定位管理，定制食品監(jiān)管資料盒，統(tǒng)一存放食品及原料采購索證臺賬、廚房廢棄 物處理合同等資料，確保來源清楚、票證齊全、廢棄物處理得當；廚房實行色標定位管理，對照顏色定 位存放、分類使用，確保規(guī)范操作，提高食品安全質(zhì)量。

0000111.2.4　經(jīng)營者應遵守入住登記制度、安全巡視制度、食品安全制度、環(huán)境衛(wèi)生制度、支付安全保障制 度和質(zhì)量承諾制度等，并上墻公布。

0000112　宣傳管理與教育管理

0000112.1　宣傳管理

0000112.1.1　各市場主體、行業(yè)組織、商業(yè)街區(qū)管理機構(gòu)應積極參與放心消費宣傳活動。

0000112.1.2　在城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）區(qū)域主要入口、文化廣場、文化墻、文化長廊、消費維權(quán)主題公園等公共場所文化景觀的醒目位置，在村（社區(qū)）服務中心、農(nóng)家書屋、文化禮堂等室內(nèi)活動中心，以 LED 屏幕、燈箱、公 告欄、海報等形式營造放心消費宣傳氛圍。

0000112.1.3　在城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）大賣場、農(nóng)貿(mào)市場、農(nóng)資生產(chǎn)經(jīng)營店、農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地、農(nóng)村商業(yè)網(wǎng)點、侵權(quán)假冒案件高發(fā)地，通過張貼宣傳畫、發(fā)放宣傳冊、懸掛標語等方式開展警示宣傳和打假宣 傳活動，推介誠信企業(yè)和放心產(chǎn)品。

0000112.1.4　定期通過地方網(wǎng)站、新聞媒體、微信群、政務公開欄等途徑及時發(fā)布消費動態(tài)、消費警示和維權(quán)案例等相關信息。

0000112.2　  教育管理

0000112.2.1　城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應建立專門的放心消費維權(quán)培訓組織，制訂年度培訓計劃，宜充分 利用放心消費教育示范基地、宣傳展版、電子顯示屏等載體開展放心消費教育培訓；鼓勵自主開展消費 知識宣教活動。

0000112.2.2　城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）宜對消費維權(quán)志愿者、放心消費負責人、聯(lián)絡員、聯(lián)系人、調(diào)解員等人員開展放心消費知識培訓。

0000112.2.3　 城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）宜對經(jīng)營者、服務人員等人員開展放心消費責任意識教育培訓。

0000112.2.4　 城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）宜對消費者開展預付式消費、老年消費、網(wǎng)絡消費、金融消費、旅 游消費等重點領域，持續(xù)開展多種形式的消費教育系列活動，提高消費者識假辨假等自我保護能力，營 造誠信經(jīng)營的消費環(huán)境。

0000113　  信息與標識管理

0000113.1　  信息管理

0000113.1.1　管理者應利用放心消費投訴舉報全程電子化智慧監(jiān)控平臺掌握區(qū)域內(nèi)放心消費工作的動態(tài)信息。

0000113.1.2　管理者應開展消費投訴信息公示工作，建立信息公開和公開曝光制度，及時向社會發(fā)布并共享評價數(shù)據(jù)。

0000113.1.3　消費場所應向社會公示許可證件、放心消費示范單位和無理由退貨承諾書、投訴舉報電話、放心消費投訴舉報二維碼等內(nèi)容。

0000113.2　標識管理

0000113.2.1　標識展示醒目，統(tǒng)一放心消費 LOGO (參見附錄 E)，“XX 年度放心消費單位”標識和“無理由 退貨承諾單位”標識，評定單位名稱，舉報投訴電話等，落款統(tǒng)一為屬地市場監(jiān)督管理局。

0000113.2.2　放心消費承諾內(nèi)容展示醒目，包括實行無理由退貨，并展示無理由退貨承諾內(nèi)容；宜設立預賠 付保障金、消費公示、便民為民舉措等。

0000113.2.3　市（縣）市場監(jiān)管部門應對已公布的放心消費公開承諾和無理由退貨承諾單位的動態(tài)實地回訪，監(jiān)督指 導公布對象標識展示到位、各項承諾內(nèi)容落實。

0000114　投訴與監(jiān)督管理

0000114.1　投訴管理

0000114.1.1　應建立消費者權(quán)益投訴受理機構(gòu)和消費投訴快速處理機制，公開投訴 舉報電話，保持暢通有效。

0000114.1.2　消費維權(quán)站點人員到位，落實首問責任制，糾紛處理速度快。

0000114.1.3　ODR企業(yè)發(fā)展數(shù)應逐年上升，對一般性消費投訴做到不出商家（街區(qū)、景區(qū)、門店），較大投訴處理不出鎮(zhèn)街。

0000114.1.4　宜利用微信二維碼、、熱線電話、投訴舉報中心等手段，形成 線上線下聯(lián)動、高效便捷暢通的投訴受理、處理、反饋機制；連通“放心消費投訴舉報全程電子化智慧監(jiān)控平臺”和“12315” 投訴舉報平臺，進行維權(quán)投訴舉報，利用互聯(lián)網(wǎng)開展遠程消費糾紛調(diào)處。

0000114.1.5　宜在主要商業(yè)街區(qū)、人口較集中的村、社區(qū)設立維權(quán)驛站，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行遠程調(diào)解。

0000114.1.6　投訴處理結(jié)束后，及時了解消費者對處理結(jié)果的滿意度，應保留完整的投訴處理檔案。

0000114.1.7　消費糾紛調(diào)解和投訴處理達100% 、滿意率達90%。

0000114.1.8　消費者投訴舉報得到及時處理，應對有違法行為的投訴舉報及時啟動訴轉(zhuǎn)案機制。

0000114.2　監(jiān)督管理

0000114.2.1　應建立消費維權(quán)志愿者隊伍、法律專家志愿服務團隊和轄區(qū)市場所工作人員，參與對經(jīng)營單 位的動態(tài)監(jiān)督抽查。

0000114.2.2　應結(jié)合“雙隨機、一公開”監(jiān)管工作，協(xié)助質(zhì)量監(jiān)測、行政約談、 消費調(diào)查、公開點評、社會曝光、行業(yè)規(guī)范等措施的落實，避免有制售假冒偽 劣商品、虛假宣傳廣告、價格欺詐等各類侵害消費者合法權(quán)益行為的發(fā)生。

0000114.2.3　應通過網(wǎng)絡、廣播、電視、手機信息等形式，向公眾展示放心消費 建設動態(tài)、成效等信息，引導公眾參與并監(jiān)督放心消費建設。

0000114.2.4　應將消費維權(quán)志愿者服務站、放心消費維權(quán)服務站負責人、聯(lián)絡員、聯(lián)系人、調(diào)解員的姓名在維權(quán)服務站公示，形成以放心消費為宗旨的基層消費維權(quán)網(wǎng)絡。

0000114.2.5　應對放心消費單位和無理由退貨承諾單位建立日常監(jiān)督檢查制度。

0000114.2.6　市（縣）消保委或委托第三方評價機構(gòu)組織消費體驗員應以普通消費者身份，對放心消費示范市（縣）內(nèi)經(jīng)營單位進行消費體驗，開展暗查暗訪和交叉檢查，并將監(jiān)督檢查結(jié)果納入放心消費評價數(shù) 據(jù)庫，作為年度評價參數(shù)之一。

0000114.2.7　市（縣）市場監(jiān)管部門應組織對經(jīng)營單位開展后評價工作，后評價內(nèi)容應包括上一年度亮證、質(zhì)量、 價格、計量、投訴、服務、監(jiān)督等情況，并在市（縣）監(jiān)管部門官方網(wǎng)站公示后評價通過的放心消費單位名 單，接受社會監(jiān)督。

0000114.2.8　廣泛聽取轄區(qū)內(nèi)居民和消費者意見，應設立封閉的消費維權(quán)意見箱。

0000115　評價管理

放心消費示范市（縣）建設與管理評價指標體系參照附錄E執(zhí)行。

 

 

 

 

 

 

 

 

附錄A
（資料性）
村（社區(qū)）放心消費維權(quán)服務站工作職責及調(diào)解制度

A.1　放心消費鎮(zhèn)街負責人工作職責

A.1.1　帶頭準守各項創(chuàng)建工作制度。

A.1.2　定期組織鎮(zhèn)街人員學習消費維權(quán)知識。

A.1.3　協(xié)調(diào)鎮(zhèn)街內(nèi)的放心消費創(chuàng)建工作。

A.1.4　按照方案要求組織開展放心消費工作協(xié)調(diào)會和推進會。

A.1.5　及時向有關部門反應各類要求、意見、建議。

A.1.6　通過開展放心消費活動，起到助推鎮(zhèn)街經(jīng)濟平穩(wěn)增長，提升人民群眾的滿意度和獲得感。

A.2　放心消費村、社區(qū)聯(lián)系人工作職責

A.2.1　準守各項創(chuàng)建工作制度。

A.2.2　協(xié)助開展各類宣傳維權(quán)教育工作，解答消費者咨詢，引導消費者科學、合理、健康消費。

A.2.3　積極引導熱情鼓勵經(jīng)營戶誠實守信文明經(jīng)營，參與創(chuàng)建活動，爭做放心消費示范單位。

A.2.4　做好消費投訴舉報的登記工作。

A.2.5　及時調(diào)解簡單的投訴舉報。

A.2.6　糾紛數(shù)額大，復雜的投訴及時報告轄區(qū)所聯(lián)絡員。

A.3　轄區(qū)市場所聯(lián)絡員工作職責

A.3.1　遵守各項創(chuàng)建工作制度。

A.3.2　開展各類宣傳維權(quán)教育工作，受理解答消費者咨詢，引導消費者科學、合理、健康消費。

A.3.3　及時向有關消費維權(quán)行政部門，反應消費者的要求、意見、建議。

A.3.4　查處經(jīng)銷假冒偽劣商品、侵害消費者合法群益的違法行為。

A.3.5　組織調(diào)解轄區(qū)內(nèi)的消費糾紛投訴。

A.3.6　對轄區(qū)內(nèi)的消費糾紛匯總、分析并上報。

A.4　放心消費糾紛調(diào)解制度

A.4.1　建立消費投訴處理的工作標準，使消費者投訴能夠及時、準確地得到解決，提升消費滿意度。

A.4.2　在轄區(qū)市場監(jiān)督管部門的指導下，設立消費者維權(quán)服務站，由專（兼）職人員負責消費糾紛的受理和處理工作，對外公開消費投訴電話。

A.4.3　消費投訴遵循“誰接待、誰受理、誰跟進、誰處理、誰回復”的原則，受理人為第一責任人。

A.4.4　消費糾紛發(fā)生時，消費者可以通過消費投訴電話進行投訴，也可以直接向維權(quán)服務站工作人員投訴。

A.4.5　消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費權(quán)益糾紛時，雙方可在維權(quán)服務站工作人員調(diào)解下自愿協(xié)商和解，調(diào)解不成的，應告知并協(xié)助雙方當事人向12315或其他行政部門尋求幫助。

A.4.6　消費糾紛調(diào)解時，維權(quán)服務站工作人員要以事實為依據(jù)，以法律為準繩，對投訴事項進行公平、公正的調(diào)查和調(diào)解，積極促使雙方在友好的氣氛下協(xié)商解決糾紛，并認真登記申訴內(nèi)容，做到事事有回復，件件有落實。

A.4.7　維權(quán)服務站工作人員應當向消費者提供消費信息和咨詢服務，向其他工作人員宣傳消費者保護法律法規(guī)，倡導誠信文明經(jīng)營理念。

A.4.8　維權(quán)服務站工作人員要做好消費投訴和調(diào)解的記錄和統(tǒng)計工作，定期向轄區(qū)市場監(jiān)管部門報送投訴處理情況，定期對受理和處理的消費者咨，投訴等情況進行匯總分析并向市場監(jiān)管部門等有關部門匯報。